On entend beaucoup parler de tunnel de vente, et tout particulièrement par les infopreneurs (entrepreneurs en ligne) qui régulièrement, donnent leurs meilleures astuces pour optimiser ces tunnels de vente !
Mais de quoi s’agit-il exactement ? Qu’est-ce qu’un tunnel de vente ? Comment on construit un tunnel de vente ? Quelles sont les grandes étapes d’un tunnel de vente ? Et pourquoi c’est important, tout particulièrement en marketing digital ?
🔎 Tunnel de vente VS. entonnoir de conversion
Tout d’abord, il est important de noter que tunnel de vente et entonnoir de conversion sont deux choses bien différentes !
👉 L’entonnoir de conversion (dont je parle plus en détail dans cet article de blog) désigne les étapes par lesquelles tous les prospects vont passer afin de passer du stade d’inconnus, à prospects qualifiés, puis à client, et enfin à clients fidèles.
L’entonnoir de conversion désigne donc les étapes globales de la conversion des prospects à clients, depuis la prise de conscience de leur besoin, jusqu’à leur achat, et leur fidélisation.
👉 Le tunnel de vente, lui, se concentre sur la vente (comme son petit nom l’indique).
Lorsque le client entre dans le tunnel de vente, il a déjà passé les deux premières étapes de l’entonnoir de conversion (à savoir les étapes de découverte et de conversion d’inconnu à prospect), et il en est à l’achat !
Techniquement, le tunnel de vente s’intègre à l’entonnoir de conversion. Il s’agit donc de deux éléments bien distincts, bien que les termes se mélangent de plus en plus, et que de nombreuses personnes parlent de « tunnel de vente » pour désigner leur entonnoir de conversion.
🤔 Mais à quoi sert un tunnel de vente alors ?
L’objectif du tunnel de vente est d’optimiser les ventes d’une entreprise, c’est-à-dire :
1️⃣ Faire en sorte qu’un maximum de personnes aillent au bout de leur achat (parce que créer un panier en ligne n’est pas une condition sine qua none pour réaliser son achat, nous le savons bien ! Combien de paniers ai-je déjà créé pour les laisser en plan ? Un paquet croyez-moi).
2️⃣ Faire en sorte que les clients grossissent au maximum leur panier moyen, c’est-à-dire faire en sorte qu’ils achètent 2, 3 ou 4 produits au lieu d’un seul, pour augmenter le CA de l’entreprise, tout simplement.
Ainsi, un tunnel de vente comporte quelques étapes indispensables.
💡Les grandes étapes du tunnel de vente
Pour créer son tunnel de vente, il faut se demander : « par quelles étapes mon client va-t-il passer lors de la réalisation de son achat en ligne ? »
Dans le cadre d’une e-boutique, ces étapes sont généralement :
1️⃣ Le client met des articles dans son panier.
2️⃣ Le client accède à son panier, et le valide.
3️⃣ Le client se voit proposer des produits d’upsell (soit de vente additionnelle). On lui propose des articles similaires et complémentaires à ajouter à son panier avant de passer au règlement, et de le valider définitivement.
4️⃣ Le client valide son panier, choisi un mode de livraison (à domicile ou en point relai) et renseigne ses informations de livraison et de facturation.
5️⃣ Le client choisit un mode de paiement, et au besoin, renseigne ses informations de paiement.
6️⃣ Le client valide sa commande, et reçoit un email de confirmation de sa commande.
Vous voyez bien que même en minimisant au maximum le nombre d’étapes, ces dernières restent assez nombreuses, suffisamment nombreuses pour que le client ait l’occasion de renoncer à son achat, de changer d’avis.
Ainsi, au-delà de simplement lister les étapes par lesquelles le client va passer, il est indispensable de les faciliter, de les optimiser, pour éviter ce retour en arrière !
Par exemple, si à la 4ème étape, je demande beaucoup trop d’informations à mon client (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, adresse email, mais aussi date d’anniversaire, et comment nous avez-vous connus, et pour quelles raisons réalisez-vous cet achat, pour vous ou pour offrir, etc.) il est fort probable que le client s’impatiente et renonce à son achat. Il est donc important de proposer des formulaires restreints, rapides à compléter, afin de limiter le temps passé sur chaque étape. Plus les étapes sont nombreuses et demandent du temps, plus je laisse à mon client l’opportunité de changer d’avis.
Dans le cadre de la vente de prestation de services en ligne, le tunnel de vente pourrait se composer des étapes qui suivent :
1️⃣ Mon client choisit la prestation qui l’intéresse via une prise de rendez-vous calendly
2️⃣ Mon client accède au calendly, choisit la disponibilité qui lui convient, et réserve son rdv d’échange
3️⃣ Le rendez-vous en ligne a lieu, le professionnel se présente et présente son offre
4️⃣ À la suite de cet échange, un devis et une proposition sont envoyés par email pour contractualiser la prestation.
5️⃣ Le client règle la prestation ou l’acompte demandé sur le compte bancaire renseigné sur le devis.
Là encore, le nombre d’étapes est minimal, mais suffisamment important pour permettre au client de changer d’avis à tout moment, pour lui permettre de ne pas aller au pour de la contractualisation.
Une fois encore, il est important de rester concis et efficace dans le nombre d’étapes (plus il y a d’étapes, plus mon client a le temps de changer d’avis) que dans la durée de chacune de ces étapes (si pour la prise de rendez-vous calendly je demande 50 000 informations à mon prospect, il est fort probable que je ne l’embête plus que je ne le devrais et qu’il n’aille pas au bout de la prise de rendez-vous !).
❓ Comment créer son tunnel de vente ?
Désormais, la question ultime est : comment peut-on créer son tunnel de vente. Nous allons tout d’abord voir quelles sont les étapes de réflexion par lesquelles vous allez devoir passer, avant de nous interroger sur les outils qui peuvent vous aider dans la construction de votre tunnel de vente !
✔️ Première étape : mettez-vous à la place de vos clients, et listez l’ensemble des étapes
C’est vraiment l’étape de base : vous interroger sur les étapes nécessaires à un achat (de produit ou de service) chez vous.
À partir du moment où votre client vous a découvert, que vous l’avez convaincu, et qu’il a pris la décision d’acheter chez vous, quelles sont les étapes par lesquelles il va alors passer ?
Prenez le temps qu’il faut pour les lister, dans l’ordre, et de la manière la plus exhaustive possible.
✔️ Deuxième étape : interrogez-vous sur les étapes superflues
Je le rappelle, mais plus un tunnel de vente est long, plus il offre la possibilité à vos prospects et clients de se perdre, de changer d’avis.
Demandez-vous alors s’il n’y a pas des étapes un peu superflues, si certaines ne peuvent pas se regrouper.
Pour illustrer cela, on peut par exemple prendre l’exemple du e-commerce : lors d’un achat en ligne, on nous demande par exemple nos informations personnelles pour permettre la livraison de notre achat, ce sont les « informations de livraison ». Trop souvent encore, l’étape d’après consiste à demander de nouveau ces mêmes informations pour la facturation. De nombreuses enseignes en ligne ont simplifié et ont regroupé ces deux étapes : on n’entre ses informations personnelles qu’une fois, et il suffit de cocher une case pour « utiliser cette adresse pour la facturation ». Mais de trop nombreuses enseignes demandent encore d’entrer une nouvelle fois toutes ces mêmes informations !
Posez-vous donc la question : y a-t-il une étape superflue dans mon tunnel de vente ? Est-il possible de regrouper deux étapes un peu similaires en une ?
✔️ Troisième étape : demandez-vous à quel moment vous pouvez proposer le fameux produit d’upsell
Pour rappel, un produit (ou service, d’ailleurs) d’upsell est un produit ou service complémentaire à celui qui est actuellement acheté par le client, et qu’on propose d’ajouter en un clic au panier !
Si vous vendez des cosmétiques par exemple, vous pouvez proposer à vos clients achetant de la poudre matifiante d’ajouter le pinceau qui va bien dans son panier, pour compléter sa commande.
Si vous vendez des produits et accessoires pour les animaux, vous pouvez proposer à vos clients achetant de la nourriture pour chats de glisser en plus des friandises dans son panier, pour compléter son achat.
Si vous vendez des produits électroniques, vous pouvez proposer à votre client de souscrire à une assurance pour quelques euros supplémentaires.
Si vous vendez de la prestation de services, vous pouvez proposer à votre client de payer un petit peu plus cher pour obtenir sa prestation plus rapidement.
Etc.
Demandez-vous donc : à quelle étape de ce tunnel de vente je vais pouvoir venir proposer mes produits d’upsell ? De quelle manière je vais pouvoir proposer à mon client des produits ou services complémentaires pour compléter son panier ?
✔️ Quatrième étape : interrogez-vous sur le temps nécessaire à la réalisation de chacune de ces étapes
Là encore, plus les étapes demandent du temps et de l’investissement de la part de vos prospects et clients, plus vous leur laisser la possibilité de changer d’avis.
Interrogez-vous alors sur le temps nécessaire à la réalisation de chacune des étapes, et optimisez-les autant que possible !
Vous avez besoin d’informations personnelles pour délivrer votre produit, votre service ? Ne demandez QUE les informations strictement nécessaires à la réalisation de l’achat.
Vous avez besoin que vos clients remplissent un questionnaire pour réserver un échange avec vous ? Limitez-vous dans le nombre de questions, et ne posez que des questions très simples, auxquelles vos prospects et clients pourront répondre sans trop réfléchir.
✔️ Cinquième étape : soignez l’expérience utilisateur
Et pour cela pas de miracle : vous devez tester vous-même votre tunnel de vente ! Par « soigner l’expérience utilisateur », j’entends : est-ce que toutes les informations, et à chaque étape, sont bien claires, lisibles ?
Est-ce que le design de chacune de ces étapes donne envie de poursuivre, de compléter, de répondre ?
Est-ce qu’on comprend bien où cliquer, quand cliquer, comment faire ci ou ça ?
Est-ce que les éléments que vous souhaitez mettre en valeur le sont réellement ? Est-ce que la position des boutons et des appels à l’action est efficace, cohérente ?
Au besoin aussi, n’hésitez pas à demander de l’aide à un proche pour cette étape. Dans la mesure où vous aurez vous-même créé votre tunnel de vente, il est possible qu’à cette cinquième étape, vous ne trouviez que peu de choses à améliorer. Cependant, quelqu’un qui ne le connait pas et qui le découvre pour la première fois, aura sans aucun doute des commentaires à vous faire et des suggestions d’amélioration à vous proposer !
🛠️ Les outils pour créer un tunnel de vente
👉 Tout d’abord, votre site web, bien évidemment. Si vous vendez des produits physiques (via une e-boutique sur Shopify par exemple) c’est bien là que vous allez devoir créer votre tunnel de vente ! Il existe également des applications, en fonction du CMS que vous utilisez pour héberger votre site web, telles que CartFlows, si vous utilisez WordPress.
👉 System.io. Le logiciel system.io est très connu, et tout particulièrement utilisé dans le cadre de la création de tunnels de vente ! La plateforme est très intuitive, facile à utiliser, mais surtout, gratuite (jusqu’à 3 tunnels, ou funnels, en tout cas).
👉 ClickFunnels. ClickFunnels fonctionne exactement comme system.io, à la différence que la plateforme est un petit peu plus difficile à prendre en main lorsqu’on débute, et surtout, qu’elle est payante (et un peu chère). Cependant, si votre activité repose sur la création de tunnels de vente poussés et optimisés, c’est l’outil que je vous recommande.
Désormais, vous avez toutes les informations dont vous avez besoin pour créer vos propres tunnels de vente (à intégrer à votre entonnoir de conversion existant !), et connaissez également les outils que vous pouvez utiliser pour cela. C’est donc à vous de jouer !
Et si vous avez la moindre question sur cet outil, n’hésitez pas à me la poser en commentaire !
Facilitez-vous le marketing !
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